Klachten en meldingen

Ben jij niet tevreden of heb jij een klacht over onze dienstverlening?

Laat het ons dan weten!

Ik wil een probleem melden/signaleren

Ik wil een klacht indienen

Wat is een klacht?

Een klacht is een manifeste uiting (mondeling, schriftelijk of elektronisch) waarbij een ontevreden burger (of organisatie) bij de lokale overheid klaagt over een door de lokale overheid (al dan niet) verrichte handeling of prestatie.

Een klacht heeft dus betrekking op een foute handeling, het afwijken van de vastgelegde of gebruikelijke werkwijze of het niet uitvoeren van een handeling of prestatie. Bij die handeling of prestatie gaat het om de wijze waarop een ambtenaar (of vrijwilliger of politiek mandataris) heeft gehandeld, een termijn die niet werd gerespecteerd of een beslissing van de ambtenaar.

Voor alle duidelijkheid, een klacht is niet

  • een beroep of bezwaar dat al volgens eigen, geijkte procedures wordt behandeld
  • een vraag om informatie of inlichtingen
  • een melding (een burger of organisatie signaleert een bepaalde tekortkoming in het functioneren van de overheid, zoals bijvoorbeeld het melden van een defect aan het wegdek, foute gegevens in een publicatie of op de website, de verkeerde spelling van een naam, …). Maak hiervoor best gebruik van het meldingsformulier.
  • een suggestie (tot verbetering van de werking)
  • petitie
  • de klachtenprocedure is ook niet van toepassing op algemene klachten over de regelgeving, de werking of de beslissingen van de lokale politieke instellingen.
Ik heb een klacht, wat moet ik doen?

Iedere burger of organisatie kan een klacht indienen via het klachtenformulier, via mail naar klachten@landen.be of via brief. Een klachtenformulier kan je aanvragen bij elke onthaalbalie. Een klacht mag niet anoniem zijn, wel kan anonimiteit worden gegarandeerd bij een klachtenbehandeling.

Wat gebeurt er met die klacht?

  1. De klacht wordt vervolgens geregistreerd in een centraal klachtenregistratiesysteem waar enkel de klachtencoördinator toegang tot heeft.
  2. De klacht wordt vervolgens behandeld:
  • ontvankelijkheidsonderzoek en ontvangstmelding: wie een klacht indient, krijgt binnen de 10 kalenderdagen een schriftelijke melding van de klachtencoördinator of de klacht al dan niet ontvankelijk is, waarom en welke dienst de klacht zal behandelen.
  • er volgt een inhoudelijk onderzoek binnen een redelijke behandeltermijn = 21 kalenderdagen na datum van de ontvangstmelding
  • daarna wordt de klacht beoordeeld en gerapporteerd. Er wordt een antwoord bezorgd aan diegene die een klacht heeft ingediend.
Nog niet tevreden?

Is de burger of organisatie niet tevreden met het verloop/de uitkomst van de interne klachtenbehandeling, dan kan die te rade gaan bij de Vlaamse Ombudsman. Wie een klacht indient, wordt altijd geïnformeerd over deze mogelijkheid.

Dit reglement werd goedgekeurd door de gemeenteraad in zitting van 28 april 2020